Masyarakat yang menghadapi layanan administrasi, pendidikan, kesehatan, pertanahan, atau urusan pemerintahan lainnya memiliki saluran pengaduan ketika menemukan pelayanan yang diduga menyimpang dari aturan. Salah satu lembaga yang berwenang menangani persoalan tersebut adalah Ombudsman Republik Indonesia.
Ombudsman merupakan lembaga negara yang mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik. Pengawasan itu mencakup layanan yang diberikan pemerintah pusat dan pemerintah daerah, badan usaha milik negara (BUMN), badan usaha milik daerah (BUMD), badan hukum milik negara, serta pihak swasta atau perseorangan yang mendapat tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.
Keberadaan Ombudsman memiliki dasar hukum Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Undang-undang tersebut ditetapkan dan mulai berlaku pada 7 Oktober 2008, serta hingga kini masih berstatus berlaku.
Maladministrasi yang menjadi ruang lingkup pengawasan
Dalam menjalankan pengawasan, Ombudsman menangani dugaan maladministrasi. Istilah ini merujuk pada perilaku atau perbuatan melawan hukum, tindakan yang melampaui kewenangan, penggunaan kewenangan untuk tujuan lain, kelalaian, atau pengabaian kewajiban hukum dalam pelayanan publik.
Perbuatan tersebut menjadi persoalan yang dapat ditangani Ombudsman apabila menimbulkan kerugian bagi masyarakat. Karena itu, pengawasan Ombudsman tidak hanya berfokus pada ada atau tidaknya kesalahan prosedur, tetapi juga pada dampaknya terhadap penerima layanan.
Tugas Ombudsman dimulai dari menerima laporan masyarakat mengenai dugaan maladministrasi. Setelah laporan diterima, lembaga ini memeriksa substansinya untuk menentukan apakah persoalan tersebut termasuk dalam kewenangannya. Pemeriksaan dapat dilakukan dengan meminta keterangan, melakukan klarifikasi, dan memeriksa dokumen yang berkaitan dengan laporan.
Laporan yang berada dalam lingkup kewenangan Ombudsman kemudian ditindaklanjuti melalui mekanisme pemeriksaan dan penyelesaian sesuai ketentuan. Tata cara pemeriksaan dan penyelesaian laporan tersebut juga diatur dalam Peraturan Ombudsman Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2023 yang mulai berlaku pada 29 Desember 2023.
Tugas dan kewenangan Ombudsman
Ombudsman tidak hanya bertindak setelah menerima pengaduan. Lembaga ini juga dapat melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Selain itu, Ombudsman menjalankan upaya pencegahan agar pelayanan berjalan sesuai ketentuan dan tidak merugikan masyarakat.
Dalam menjalankan fungsi pengawasan, Ombudsman dapat berkoordinasi dan bekerja sama dengan lembaga negara, lembaga pemerintahan, organisasi masyarakat, maupun perseorangan.
Ombudsman berwenang meminta keterangan dari pelapor, terlapor, dan pihak terkait. Lembaga tersebut juga dapat memeriksa dokumen, meminta klarifikasi kepada instansi yang dilaporkan, serta memanggil pihak-pihak yang berkaitan dengan laporan.
Atas permintaan para pihak, penyelesaian laporan dapat dilakukan melalui mediasi dan konsiliasi. Dalam kondisi tertentu, Ombudsman dapat mengeluarkan rekomendasi penyelesaian, termasuk rekomendasi pembayaran ganti rugi atau rehabilitasi bagi pihak yang dirugikan. Ombudsman juga dapat memberikan saran kepada Presiden, kepala daerah, atau pimpinan penyelenggara negara untuk memperbaiki organisasi dan prosedur pelayanan publik, termasuk menyarankan perubahan peraturan perundang-undangan.
Langkah sebelum melapor
Sebelum mengajukan laporan kepada Ombudsman, masyarakat perlu menyampaikan keluhan terlebih dahulu kepada penyelenggara pelayanan yang bersangkutan. Jika keluhan tidak ditanggapi atau tidak diselesaikan sebagaimana mestinya, laporan dapat diteruskan kepada Ombudsman.
Pelapor perlu menyiapkan identitas, kronologi kejadian secara lengkap, serta bukti bahwa pengaduan sebelumnya telah disampaikan kepada pihak terkait. Dokumen dan keterangan tersebut menjadi bagian penting dalam proses pemeriksaan laporan.