Kualitas layanan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) tidak berhenti pada kecepatan peserta memperoleh tindakan medis. BPJS Kesehatan menilai cara petugas berkomunikasi, menunjukkan empati, serta mendampingi peserta selama proses pengobatan juga menjadi bagian penting dari mutu pelayanan.
Penekanan itu disampaikan Deputi Direksi Bidang Komunikasi Organisasi BPJS Kesehatan, M. Iqbal Anas Ma’ruf, saat mengunjungi RSD Idaman Kota Banjarbaru, Kalimantan Selatan, Rabu (23/9/2026). Kunjungan tersebut digunakan untuk melihat langsung pelaksanaan layanan JKN sekaligus menghimpun masukan dari peserta dan fasilitas kesehatan.
Komunikasi menjadi bagian dari pengalaman peserta
Menurut Iqbal, peserta JKN membutuhkan kepastian dan pemahaman selama menjalani pelayanan kesehatan. Penjelasan yang mudah dipahami dapat membantu peserta mengikuti proses pengobatan, sementara sikap empati petugas berperan dalam membangun rasa nyaman ketika peserta berada dalam kondisi sakit.
“Ketika sedang sakit dan berobat di fasilitas kesehatan, yang diharapkan peserta bukan cuma pelayanan yang cepat, namun juga komunikasi yang baik dan perlakuan penuh empati. Banyak hal di lapangan yang seringkali tidak terekam dalam laporan formal. Lewat kunjungan ini, kami ingin memperoleh gambaran utuh mengenai situasi di lapangan sebagai bahan evaluasi dan penyempurnaan mutu layanan JKN ke depan,” kata Iqbal.
Pernyataan tersebut menempatkan pengalaman peserta sebagai salah satu bahan evaluasi layanan. Kunjungan lapangan, kata Iqbal, diharapkan dapat memberikan gambaran yang lebih lengkap mengenai kondisi pelayanan dibandingkan informasi yang hanya tercatat dalam laporan formal. Masukan itu selanjutnya menjadi bahan untuk mengevaluasi dan menyempurnakan mutu layanan JKN.
RSD Idaman terus mengembangkan inovasi layanan
Direktur RSD Idaman Kota Banjarbaru, dr. Danny Indrawardhana, mengatakan rumah sakit terus mengembangkan berbagai inovasi untuk memudahkan peserta JKN. Upaya tersebut mencakup rangkaian layanan sejak peserta pertama kali datang hingga memperoleh pelayanan medis yang dibutuhkan.
Ia menyebut dialog dengan BPJS Kesehatan menjadi bagian dari proses evaluasi internal rumah sakit. Masukan dari peserta juga dipandang penting dalam menentukan penyempurnaan layanan yang diberikan.
“Diskusi dengan BPJS Kesehatan menjadi bagian dari evaluasi rumah sakit dalam penyempurnaan pelayanan. Demikian halnya masukan yang disampaikan oleh peserta JKN. Sudah menjadi komitmen kami untuk menghadirkan layanan kesehatan terbaik bagi seluruh peserta JKN,” ujarnya.
Kunjungan BPJS Kesehatan ke RSD Idaman Kota Banjarbaru itu mempertemukan evaluasi penyelenggara program dengan pengalaman peserta serta upaya perbaikan dari pihak rumah sakit. Fokus pembahasannya bukan hanya pada proses medis, tetapi juga pada kualitas komunikasi dan pendampingan yang diterima peserta selama mengakses layanan JKN.